Pernah nggak kamu belanja online, awalnya cuma lihat-lihat, terus simpan di keranjang, lalu baru checkout seminggu kemudian? Nah, itu contoh nyata dari customer journey. Dalam dunia digital marketing, memahami perjalanan pelanggan ini adalah kunci sukses menjual produk atau jasa secara online.
Artikel ini akan membahas apa itu customer journey, kenapa penting banget, tahapan-tahapannya, sampai strategi praktis yang bisa kamu terapkan langsung—termasuk buat kamu yang baru mulai bisnis online, freelancing, atau ngerintis brand pribadi. Yuk, kita bahas satu per satu!
Apa Itu Customer Journey?
Customer journey adalah proses lengkap yang dilalui oleh pelanggan mulai dari tahu tentang produkmu, mempertimbangkan untuk beli, hingga menjadi pelanggan setia. Bayangkan seperti cerita, dari orang asing jadi sahabat—atau bahkan promotor produkmu.
Ini bukan cuma soal orang beli barang. Tapi gimana mereka merasa, mikir, dan akhirnya mengambil keputusan di setiap tahapnya.
“People don’t buy products. They buy better versions of themselves.” – Donald Miller
Kenapa Customer Journey Penting dalam Digital Marketing?
Banyak pemula langsung fokus ke “jualan”. Padahal, tanpa ngerti perjalanan pelanggan, iklan dan kontenmu bisa nyasar!
Berikut manfaat memahami customer journey:
- Tahu konten apa yang cocok di tiap tahap
- Efisien dalam bikin campaign (nggak buang budget)
- Bisa bantu nurturing (bangun hubungan)
- Meningkatkan conversion rate
- Bantu bangun loyalitas pelanggan
Jadi, kamu bisa “ngomong” ke calon pembeli dengan pesan yang tepat, di waktu yang pas, dan di platform yang mereka pakai.
5 Tahapan Customer Journey Digital Marketing
Customer journey biasanya dibagi jadi lima tahap utama:
1. Awareness (Sadar)
Calon pelanggan baru pertama kali tahu soal produk, brand, atau masalah yang bisa diselesaikan.
Contoh nyata:
- Seorang mahasiswa lihat video TikTok tentang “cara belajar efektif”, lalu notice ada aplikasi edukasi tertentu.
- Pengguna Instagram lihat reels skincare dan mulai kenal brand baru.
Strategi digital marketing:
- Iklan display di Google/IG
- Konten edukatif di blog atau YouTube
- SEO (biar ditemukan di pencarian)
- Influencer marketing
Tujuan: “Hei, ini loh solusi buat masalahmu.”
2. Consideration (Pertimbangan)
Mereka udah sadar, tapi belum yakin mau pilih kamu. Biasanya mereka mulai bandingin opsi.
Contoh nyata:
- Seseorang buka website kamu, cek testimoni, harga, fitur, dan bandingin sama kompetitor.
- Baca review di marketplace atau forum diskusi.
Strategi digital marketing:
- Artikel perbandingan (X vs Y)
- Email marketing berisi edukasi lanjutan
- Free trial atau demo
- Retargeting ads
Tujuan: “Kami lebih baik karena A, B, C.”
3. Decision (Keputusan)
Di tahap ini, calon pelanggan siap membeli. Tinggal dorongan kecil lagi agar mereka klik “beli sekarang”.
Contoh nyata:
- Pelanggan masukin produk ke keranjang Shopee dan buka aplikasinya tiap hari.
- Cek diskon di website dan tanya-tanya via DM Instagram.
Strategi digital marketing:
- Promo terbatas
- UGC (user-generated content/testimoni)
- Landing page dengan CTA kuat
- Live chat / chatbot untuk bantu cepat
Tujuan: “Ayo beli sekarang, ini waktunya!”
4. Retention (Loyalitas)
Pelanggan udah beli, tapi… apakah mereka akan balik lagi? Nah, di sinilah pentingnya retensi.
Contoh nyata:
- Pelanggan dapet email ucapan terima kasih dan voucher untuk pembelian berikutnya.
- Dapet notifikasi reminder dari aplikasi.
Strategi digital marketing:
- Email marketing berkala (tips, promo)
- Loyalty program
- Push notification (untuk app)
- Komunitas online (Telegram/WA group)
Tujuan: “Terima kasih sudah beli. Yuk, balik lagi!”
5. Advocacy (Promosi dari pelanggan)
Ini tahap paling keren: pelanggan secara sukarela promosiin brand kamu ke orang lain.
Contoh nyata:
- Pelanggan bikin TikTok unboxing dan mention akun kamu.
- Kasih rating 5 bintang dan review positif.
Strategi digital marketing:
- Program referral
- Minta testimoni
- Kampanye UGC
- Mention dan repost pelanggan di IG
Tujuan: “Gue suka banget, kamu juga harus coba!”
Studi Kasus Nyata
1. Brand Besar – Tokopedia
Tokopedia tahu banget cara nurture pelanggan:
- Awareness: Iklan YouTube & TV
- Consideration: Bandingkan harga + review
- Decision: Gratis ongkir & flash sale
- Retention: Reminder + promo mingguan
- Advocacy: Kampanye “Ceritakan Tokomu”
2. UKM Lokal – Kopi Kenangan
- Awareness: IG Ads + Influencer
- Consideration: Menu digital + review
- Decision: Promo cashback OVO
- Retention: Loyalty app (Kenangan Points)
- Advocacy: Kontes “Bikin Cerita Kenanganmu”
3. Contoh Personal Brand – Freelancer Desain
- Awareness: Share tips desain di IG/LinkedIn
- Consideration: Portfolio di website + highlight testimoni
- Decision: Promo paket jasa di marketplace
- Retention: Email ucapan terima kasih + bonus revisi
- Advocacy: Minta review di Fiverr / Google Business
Tools Populer untuk Bantu Setiap Tahap
Berikut beberapa tools yang bisa bantu kamu kelola customer journey:
| Tahap | Tools |
|---|---|
| Awareness | Google Ads, Meta Ads, Canva |
| Consideration | Mailchimp, WhatsApp Business, SEMrush |
| Decision | Shopify, Tokopedia, Landingi |
| Retention | Klaviyo, PushEngage, Notifly |
| Advocacy | ReferralCandy, Yotpo, Trustpilot |
Kesalahan Umum yang Harus Dihindari
- Langsung jualan tanpa bangun awareness dulu
- Gunakan pesan yang sama di semua tahap
- Nggak pakai data untuk evaluasi tiap tahap
- Lupa follow-up pelanggan setelah beli
- Tidak membedakan antara lead dingin dan panas
Tips Praktis untuk Pemula
- Buat konten edukasi yang bantu orang sadar mereka butuh solusi kamu
- Gunakan email atau WhatsApp untuk nurture, jangan cuma broadcast jualan
- Pasang pixel (Facebook/Google) untuk retargeting
- Pelajari Google Analytics atau Hotjar untuk lacak perilaku pengguna
- Bangun hubungan, bukan cuma transaksi
Baca Juga: Social Media Marketing: Strategi Jitu Promosi di Era Digital
Kesimpulan: Yuk, Pahami dan Terapkan Customer Journey!
Memahami customer journey dalam digital marketing itu bukan teori doang. Ini adalah kunci biar kamu bisa berkomunikasi efektif dengan calon pelanggan, mengarahkan mereka dari “kenal” ke “percaya”, sampai akhirnya jadi pelanggan setia.
Mau kamu jualan di Instagram, marketplace, pakai website sendiri, atau bahkan lewat email—semuanya bisa dioptimalkan dengan strategi customer journey yang tepat.
Jadi, mulai sekarang… Jangan cuma jualan. Bangun hubungan!
Kalau kamu masih bingung mulai dari mana, saran saya: fokus dulu ke tahap awareness. Bikin konten yang menjawab pertanyaan orang, bantu mereka, dan mereka akan datang sendiri.
Bagikan artikel ini ke teman kamu yang baru mulai jualan online, ya! Siapa tahu bermanfaat.